ベルノカーラでは、お客様にご満足いただける商品・サービスの提供を第一に、スタッフが安心して働ける職場環境の維持に努めております。
近年、ベルノカーラの商品・サービスのご利用に際し、一部ではありますがカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあり、これらの行為は働くスタッフの尊厳を傷つけ、心身を害する可能性があります。ベルノカーラとしては、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然とした対応を行い、スタッフが安心して就業できる環境を確保することにより、お客様との更なる信頼関係を築くことに繋がると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下の通りに策定しました。
カスタマーハラスメントの定義
お客様からのクレーム・言動のうち、該当クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、スタッフの就業環境が害されるもの
※厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づく
カスタマーハラスメントに該当すると考える言動例
「お客様の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
- 提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 要求の内容が、ベルノカーラの提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
- 身体的な攻撃（暴力・傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- スタッフ個人への攻撃、要求
- SNS/インターネットやマスコミなどへの誹謗中傷行為やほのめかし
- 正当な理由や因果関係のない過度な要求（商品交換・金銭補償など）
- ※上記は一例であり、これに限りません。
カスタマーハラスメントに対する基本姿勢
お客様からの貴重なご意見・ご要望につきましては真摯に対応し、その問題解決にあたっては、合理的で理性的な話し合いを行いますが、万が一お客様の要求内容や言動が、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、以後の対応を中断あるいはお断りすることがあります。
また、要求内容や言動が悪質と判断した場合は、警察への通報および刑事手続き並びに法的措置などを講じ、カスタマーハラスメントに対して、毅然と対応します。
カスタマーハラスメントに対する社内対応
- 本方針による対応姿勢の明確化、ベルノカーラへの周知・啓発
- カスタマーハラスメントに関する正しい知識・意識づけの実施
- カスタマーハラスメント発生時の相談・対応体制の整備
2025年12月
J-netレンタリース株式会社
代表取締役社⾧ 横井隆徳
